Vertrieb in China

Kein Weg zu weit für Kunden

Immer ein offenes Ohr für die Kunden, kombiniert mit sicherem Blick für die beste technische Lösung – Kennzeichen der KION Group.

Hinter dem hochgezogenen Rolltor kommt eisige Kälte hervor. Ein elektrischer Gabel­stapler surrt hindurch, stellt drinnen eine Palette mit Pappkisten voller Aale ab. Bis zur Decke lagern dort Großfische, lose oder in Kartons, steifgefroren bei minus 28 Grad. Der Stapler rollt zurück nach draußen – in die elf Grad warme Winterluft der südchinesischen Hafenstadt Fuzhou.


Mehr als 100 Elektrostapler der Marke Linde erleben bei der Firma Mingcheng, Spezialist für Meeresfrüchte-Kühlhäuser, mehrmals täglich diesen Temperaturunterschied, der Motor und Batterie stark zusetzt. Gute Wartung sei daher entscheidend für die Lebensdauer, sagt Chen Da, Vertriebsmitarbeiter für Linde in Fuzhou, Hauptstadt der Provinz Fujian an der Südostküste Chinas. Mindestens einmal pro Woche fährt Chen zu Mingcheng, um den Zustand der Stapler zu überprüfen. „Es ist wichtig, nicht nur mit Managern, sondern vor allem mit den Fahrern und dem Wartungsteam zu sprechen, denn nur die kennen die Stapler“, sagt Chen.


Er will mögliche Probleme erkennen, bevor sie sich zu echten Defekten auswachsen; das treibt ihn an, täglich aufs Neue. „Ich mag es, wenn mich die Kunden auch wegen kleiner Dinge anrufen“, sagt er und grinst. „Kein Wunder, dass mein Telefon ständig klingelt.“

Eloquenz und Technikwissen

Diese enge Bindung zu jedem Kunden ist ein Kennzeichen der KION Marken. Weltweit stehen 12.900 eigene und externe Service-Fachkräfte im direkten Kontakt mit den Nutzern der Produkte. Chen Da weiß auch technische Fragen sofort zu beantworten. Denn vor seiner Arbeit im Vertrieb war er zehn Jahre als Service-Ingenieur unterwegs. Er kann auch große Stapler selbst fahren. Und so verbindet Chen Eloquenz für die Verkaufsberatung mit einer enormen Fülle an Technikwissen.

Jeden Monat fährt Chen Da 3.000 bis 4.000 Kilometer Auto – über verstopfte Stadtadern, neue Hochstraßen und Autobahnen, und vorbei an Vororten, in denen gerade alles umgekrempelt zu werden scheint. Alte Wohnquartiere und Fabriken weichen 30-stöckigen Apartmenttürmen und modernen Fabriken – auch ­Fuzhou ist vom Boom Chinas erfasst. Direkt hinter dem dicht besiedelten Küstenstreifen ragen steile, grün bewachsene Berge auf. Auf dem Min-Fluss tuckern Schuten und Frachter. Viele Kunden haben, wie Mingcheng, ihre Lager entlang dieses Flusses. Die viele Zeit unterwegs stört Chen nicht, im Gegenteil: „Es macht mir Spaß, mit den Kunden zu reden und ihre Anforderungen kennenzulernen. Und Kundenpflege allein per Telefon funktioniert in China nicht. Man muss einander gegenübersitzen, Tee trinken, eine gute Atmosphäre schaffen.“


In jedem Büro in der Provinz Fujian stehen Teesets auf großen Holztabletts. Tee ist hier festes Ritual bei jedem Treffen. Der erste Aufguss wird aus der Kanne zur Reinigung über die winzigen Trinkschalen ausgegossen und versickert durch Löcher in dem Tablett in eine darunter liegende Wanne. Danach gießt der Gastgeber die duftenden Blätter bis zu siebenmal auf und schenkt den Tee ein. Dabei empfiehlt Chen Da dem Kunden einen neuen Typ Gabelstapler, erläutert Preise oder löst Probleme. Chen lacht viel, verbindet Alltagsthemen geschickt mit Business.

Wichtigster Termin: Die Anlieferung

Wenn ein Kunde ein neues Lagerhaus baut, fährt Chen schon in der Planungsphase hin und schaut sich genau die Bedingungen an, um passende Stapler vorschlagen zu können. „Da geht es erst einmal darum, genau zuzuhören, was der Kunde braucht.“ Wichtig sei etwa die Höhe der Tordurchfahrten. Wo es gewünscht ist, hilft Linde auch beim Design des Lagerhauses. Der wichtigste Termin, vor allem bei Neukunden, ist dann die Anlieferung der ersten Stapler. Chen Da ist dann stets vor Ort, prüft die Stapler oder trainiert persönlich die Fahrer. „Bei diesem Termin wird die Basis für die künftige Beziehung zu neuen Kunden gelegt“, betont er. „Denn die ersten 30 bis 100 Stunden im Betrieb der Stapler sind entscheidend.“


Als einen seiner größten Erfolge sieht Chen die Rückgewinnung eines Kunden, der abgesprungen war und als schwierig galt. Der Kunde arbeitet mit Metall, das unter großer Hitze gebogen wird – was die Stapler stark belastet – und probierte mehrere Marken durch. Bis Chen gemeinsam mit Mitarbeitern des Unternehmens eine Strategie entwickelte, die sicherstellt, dass der Stapler trotz der harschen Bedingungen zuverlässig läuft. Seither, berichtet Chen stolz, kauft der Kunde nur noch Linde.