Was Omni-Channel für Retailer heute bedeutet

Noch vor wenigen Jahren wählte man für einen Einkauf meist einen bestimmten, einzelnen Kanal. Heute kann beim selben Kauf nahtlos zwischen Smartphone, Filiale und Haustür gewechselt werden. Kundinnen und Kunden wählen dabei jedes Mal den Weg, der im jeweiligen Moment am bequemsten ist. Nach der Bestellung können Fragen oder Änderungen über einen ganz anderen Kanal laufen als die Bestellung selbst.

„Die Erwartungen der Verbraucher an Geschwindigkeit und Bequemlichkeit waren noch nie so hoch wie heute“, sagt Danielle Dakin, Global Market Development Director bei Dematic. Diese Anforderungen zu erfüllen ist komplexer, als lediglich mehrere Einkaufsmöglichkeiten anzubieten. Laut Dakin geht es bei einem Omnichannel-Ansatz darum, das Kundenerlebnis mit den operativen Prozessen dahinter zu verbinden – vom Bestandsmanagement über die Auftragsabwicklung bis hin zu Lieferung und Retouren.

„Der Handel ist heute Omnichannel-geprägt. Effiziente Auftragsabwicklung ist keine Option mehr, sondern Voraussetzung“, erklärt Dakin: „Ob Kundinnen und Kunden im Geschäft einkaufen, online bestellen, Abholung in der Filiale wählen oder sich die Ware nach Hause liefern lassen: Sie erwarten eine schnelle, fehlerfreie und verlässliche Abwicklung.“ Für Handelsunternehmen bedeutet das: Hinter jedem Kundenkontakt müssen Abläufe stehen, die schnell, zuverlässig und reibungslos funktionieren.

Wenn diese Prozesse mit den Erwartungen nicht Schritt halten, wirkt sich das unmittelbar auf das Kundenerlebnis aus. Ein fehlender Artikel, eine fehlerhafte Bestellung oder eine Verzögerung können aus einem bequemen Einkauf schnell ein frustrierendes Erlebnis machen. Für Handelsunternehmen bedeutet das zugleich zusätzlichen Aufwand hinter den Kulissen – etwa durch Nacharbeit, Rückerstattungen oder die Klärung von Spezialfällen. In einer Omnichannel-Welt ist Genauigkeit deshalb nicht mehr nur eine Kennzahl im Lager. Sie ist Teil des Leistungsversprechens gegenüber Kundinnen und Kunden.

Spezialisierte Kommissionierstationen und schlanke Abläufe sorgen dafür, dass Online-Bestellungen effizient direkt in der Filiale bearbeitet werden können.

Um dieses Versprechen einzulösen, überdenken viele Händler, wo und wie Aufträge abgewickelt werden. Eine strategische Antwort ist die Entwicklung hin zu stärkerer Hyperlokalisierung. Möglich wird sie durch neue Ansätze wie Micro-Fulfillment-Center. „Das sind kompakte, hochautomatisierte Fulfillment-Einheiten, die in Filialen im städtischen oder stadtnahen Raum eingerichtet werden können. Ziel ist es, Produkte näher dorthin zu bringen, wo sie nachgefragt werden“, erklärt Dakin.

Der Nutzen von Micro Fulfillment liegt nicht allein in der Automatisierung. Entscheidend ist ein operatives Konzept, das automatisierte Lagerung und schnellen Zugriff mit den Anforderungen des Handels verbindet – vom Wareneingang und der Vereinzelung bis hin zu präzisem Picking und effizientem Versand. So entsteht ein Fulfillment-Modell, das Geschwindigkeit und Transparenz erhöht, ohne dass Handelsunternehmen vollständig neue Standorte errichten müssen.

Wie ein solcher Ansatz in der Praxis aussehen kann, zeigt ein Beispiel aus dem Lebensmitteleinzelhandel: Tesco hat in seiner Filiale in Bar Hill bei Cambridge in Großbritannien eine Micro-Fulfillment-Lösung von Dematic umgesetzt.

Das System integriert automatisierte Auftragsabwicklung direkt in die bestehende Filialumgebung. Die Produkte werden im Dematic Multishuttle® gelagert und an Ware-zur-Person-Kommissionierstationen zusammengestellt. So lassen sich Online-Bestellungen effizient bearbeiten und anschließend entweder zur Abholung in der Filiale oder zur Lieferung bereitstellen. Gleichzeitig lassen sich größere Bestellmengen bewältigen, und der Status einzelner Aufträge wird besser nachvollziehbar.

Der Druck, der durch Omnichannel-Erwartungen entsteht, betrifft jedoch nicht nur den Lebensmitteleinzelhandel. Auch in der Modebranche und in der Kontraktlogistik müssen operative Abläufe häufig mit hohem Sortimentswechsel, schwankender Nachfrage und plötzlichen Bestellspitzen durch Verkaufsaktionen umgehen und dabei weiterhin schnell und fehlerfrei liefern.

Radial Europe setzt dafür auf ein Ware-zur-Person-Modell – und eine große Flotte autonomer mobiler Roboter. So lassen sich mehr Aufträge in kürzerer Zeit bearbeiten, Fehler reduzieren und Abläufe flexibler an veränderte Anforderungen anpassen.

Diese Flexibilität wird besonders in Spitzenzeiten wichtig, wenn sich Nachfragemuster kurzfristig verändern und der operative Druck steigt. Für Handelsunternehmen sind Termine wie der Black Friday längst zu einem Test dafür geworden, wie anpassungsfähig ihre Fulfillment-Systeme sind. Skalierbare Lösungen und intelligente Automatisierung helfen dabei, wechselnde Volumina zu bewältigen und die Genauigkeit in der Auftragsabwicklung aufrechtzuerhalten.

„Warehouse-Management-Systeme in Verbindung mit Omnichannel-Order-Plattformen sorgen für durchgängige Transparenz und Kontrolle“, sagt Dakin. Entscheidend ist dabei, dass Systeme und Daten über alle Kanäle hinweg zusammenlaufen: Ein Echtzeitblick auf Bestände und Abläufe ermöglicht es Handelsunternehmen, vorausschauender zu entscheiden. Die Folge: Weniger Fehler und schnellere Abläufe verschaffen Handelsunternehmen genau die Flexibilität, die sie in einem dynamischen Marktumfeld brauchen.

Je komplexer die Abläufe werden, desto wichtiger wird zusätzliche Unterstützung durch künstliche Intelligenz. Indem die KI aus vernetzten Systemen Daten auswertet, kann sie Firmen dabei helfen, Nachfragemuster früher zu erkennen, Bestandsentscheidungen zu verbessern und mögliche Störungen rechtzeitig zu identifizieren. So wird wachsende Komplexität besser beherrschbar – und Entscheidungen lassen sich strukturierter und vorausschauender treffen.

„Dieser Wandel verändert die Supply-Chain-Strategie grundlegend“, fasst Dakin zusammen. Während sich Customer Journeys weiterentwickeln, entscheidet sich erfolgreiches Omnichannel-Fulfillment nicht mehr an einzelnen Technologien oder Kanälen, sondern an deren harmonischem Zusammenspiel. Was als Veränderung im Einkaufsverhalten begonnen hat, ist zu einem grundlegenden Wandel in der Arbeitsweise von Handelsunternehmen geworden.